服务外包模式建设宁夏住房公积金12329服务热线

2003年，自治区住建厅采用服务外包形式率先在全国建成省级统一的住房公积金12329服务热线，开创了统一热线号码、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准、统一技术方案的模式。12329住房公积金服务热线平台通过自助语音查询+人工服务模式，实现了每天24小时自助语音查询和每个工作日8小时人工服务，提供业务咨询、投诉建议、回访调查等服务。

而12329呼叫中心服务热线，正是由宁夏希望信息产业有限公司开发并运行的，被确定为全国首个实现省级统一的住房公积金服务热线，自去年9月底正式开通以来，已收到群众来电16万余条，热线接通率为99.6%，职工满意度达98.78%。

今年7月25日，全国住房公积金12329服务热线建设现场会在银川市召开，来自住建部和各省（区、市）住房公积金监管部门的负责人对宁夏12329住房公积金服务热线平台建设进行了实地观摩。12329住房公积金热线可提供人工语音和自助语音两种服务。人工语音服务具备业务咨询、业务查询、投诉、建议受理、回访调查、客户信息管理、报表管理等功能。自助语音服务可提供个人公积金账户查询、个人公积金贷款查询、个人公积金还款查询、个人公积金业务办理预约、单位公积金账户查询、单位公积金缴存明细查询等服务。自助语音服务时间为全天候24小时。人工语音服务时间与住房公积金中心业务办理时间一致。采访中，记者了解到，宁夏住房公积金服务热线系统在全面为老百姓提供便捷服务的同时，也在不断地优化和延伸。目前，研发完成的住房公积金云平台提供个人公积金网上咨询系统、网上办事、短信平台等服务；提供内部管理、公积金指数、信息协查等相关公积金的预测分析管理服务；还将延伸网络平台服务至移动终端服务，如开通微信公众平台、支持移动终端公积金助手（公积金APP）等，最终达到以信息手段将宁夏住房公积金的政务服务职能送入每一个老百姓的手中。